过期作废难以激活延期 多美味“偷吃”蛋糕券

图一：消费者被作废的多美味蛋糕券和优惠券。李燕京/摄

　　图二：多美味蛋糕券网上销售店铺没有对相关章程进行全面、清晰、显著的公示。

　　预付卡具有相对大额并提前付费的特点，因而商家一般给予消费者的优惠幅度较大，深受消费者的欢迎，被广泛应用于餐饮、住宿、零售等日常消费领域。但市场上也出现部分商家在预付卡使用规则上设定弯弯绕绕，造成消费纠纷不断，投诉率居高不下。

　　记者在调查中发现，多美味蛋糕券存在延期难办、“偷吃”蛋糕券的现象，严重违反相关规定。

　　卡券过期余额被“没收”

　　北京消费者李佳(化名)向记者投诉说：“我在家里找到1张被遗忘的多美味300元蛋糕券和8张仅限在巴黎贝甜使用的优惠券，发现都过期了，就拨打客服热线询问如何延期。客服查询了卡号后告知我蛋糕券还有余额，但是已过期2年，已经作废不能延期，优惠券也同样是过期作废。我提出蛋糕券里的钱是我的，不能你说作废就作废吧。”

　　李佳说：“也许是我态度比较强硬，客服后来又给我打电话说，经过申请，可以将我的蛋糕券激活，但是要充值余额的20%，或者扣除余额的20%；8张优惠券已经作废，可以重新给我5张。但我没有同意。”

　　李佳告诉记者，蛋糕券正反面都没有注明发券日期，也没有使用有效期，只在背面“使用须知里”写有“本券不记名、不挂失、不兑换现金，不再提供发票，请在有效期内使用”，背面倒是有一个二维码，可以扫码查询余额和有效期，但是很容易被忽略。“能印二维码，为什么不能把有效期直接印在券上？这种做法让人感觉是他们成心不明示有效期，等到过期，钱就是他们的了。”李佳表示。

　　记者从北京多美味食品有限公司网站查询看到：“北京多美味食品有限公司经过10年耕耘……贯通线上线下消费全场景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兑消费新模式……”如此来看，该公司是一家发售预付卡的企业。记者拨通该公司的客服热线询问蛋糕券有效期和延期的问题，客服说：“您必须告诉我蛋糕券的号码，不然我无法回答您有效期的问题。因为不同的卡有效期不同，过期后延期的方式也不同。”

　　记者将李佳的蛋糕券卡号告诉了客服，客服回答说：“已经过期2年，不能延期，作废了。这个类型的卡过期2年内可以来公司所在地(北京市)朝阳区办理延期，网上不能延期。延期也只能延长1个月的使用时间，过期作废。”记者进一步询问有效期提醒、明示等相关问题，客服回答：“不同的卡券有效期不同，所以没有注明。”

　　“过期作废”投诉并非个案

　　李佳的遭遇并不是个例，记者在网上看到多位消费者反映手中的多美味蛋糕券过期被作废。

　　在网络投诉平台上，记者看到北京多美味食品有限公司对消费者“蛋糕券有效期”相关投诉的回复十分简单：“您提供的卡号经查询有效期是确认365天，并且下单前已提示您，希望您能理解电子产品使用规则，无法为您办理延期，无法满足您的诉求，很抱歉！”而面对自己花钱买的卡券被发卡企业认定作废、钱也进了企业的腰包，消费者都表示难以接受。

　　李佳向记者提出了自己的疑问：“我花钱买了一张卡券，商家定一个有效期，还不注明在卡上，过段时间告诉我过期了，钱就是他们的了。我了解到有不少企业都购买这家公司的蛋糕券发给员工，每年肯定有不少人忘记使用，或者没用完就过期了。钱就这么变成发卡公司的了，这很不合理。”

　　记者在网上还看到有消费者投诉称：“多美味蛋糕卡过期，要求企业对卡进行延期。企业先是要求用户必须前往线下店办理，经多次沟通，企业表示可以线上办理，但必须提供本人工作证、身份证，且该卡只能延期1个月，如不满意可直接向法院提起诉讼。这卡本就不记名不挂失，且过期作废属于霸王条款，应无效。既然不记名，为何需要提供证件才可办理延期？如果过期作废属霸王条款，为何只能延期1个月？希望相关企业能够给出合理解释。不能因为金额小、标的小，就随意侵犯消费者的合法权益，轻视消费者的合理诉求。”

　　还有网友投诉称：“我有一张多美味蛋糕卡，蛋糕卡的使用方式必须是在他们的官网上兑换电子券，然后再用电子券消费，于是上次消费时兑换了一张电子券，结果忘记使用过期了，联系客服，客服回复过期作废，那里面的钱就白给他们了吗？”

　　采访中，记者多次询问多美味客服不同的预付卡有效期分别为多长时间，延期又有什么要求，客服以没有卡号为由拒绝回答。记者试图通过多美味客服联系该公司相关负责人进行采访，但被拒绝。

　　储值金额应继续存留或退回

　　安理律师事务所顾问储江在接受《中国消费者报》记者采访时表示，商业预付卡一般分为多用途预付卡和单用途预付卡。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)规定，适用于单用途商业预付卡行业主要包括零售业、住宿和餐饮业，以及居民服务业。单用途商业预付卡又分为记名预付卡、不记名预付卡。蛋糕券是预充值后再消费，不针对特定商品，这样来看它属于单用途预付卡里的不记名预付卡。按照《办法》第十九条规定：“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”

　　储江介绍说，《办法》第十四条规定，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。单用途卡章程和购卡协议内容应包括：单用途卡的名称、种类和功能；单用途卡购买、充值、使用、退卡方式，记名卡还应包括挂失、转让方式；收费项目和标准；当事人的权利、义务；纠纷处理原则和违约责任；相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。

　　但记者登录多个多美味蛋糕券网上销售店铺，看到其销售页面对于《办法》第十四条所规定的需要明确的内容均没有全面、清晰、显著地进行公示。

　　北京汇祥律师事务所合伙人律师刘涛告诉记者：“预付卡中有一类属于储值卡，其通常是以现金的方式存在。这种方式原则上我们认为应该属于消费者自身拥有的、对应的现金部分。从《合同法》的角度看，就是消费者与商家做了一个买卖，或者说是签订了服务合同，在这个合同中，消费者支付一定的价款购买相应的物品或服务，但现金部分仍然在消费者手中，只是在商家开立了一个账户，尚未将现金部分与商家进行交易。从这个角度上看，只要是现金的储值金额，超期以后可以继续存留，也可以要求退回。”

　　记者发现，尽管《办法》对预付卡的使用期限、过期后如何处理等方面都有明确的规定，但仍有商家罔顾规定、自说自话。除了上述多美味蛋糕券过期被作废问题，“品诺电影卡”有效期注明的是“24个月有效”，而非3年。

　　不过记者还是欣喜地看到，有部分商家不但守规而且切实地为消费者着想，比如某商家的提货票上就非常贴心地写着“如果超出有效期，您不必担心，请联系客服延期或更换等额其他产品”；还有的卡明确注明了“长期有效”。既然有商家可以做到对过期的预付卡延期，甚至可以长期有效，这就说明按照《办法》规定执行不但可行，而且还可以做得更好。

　　●记者手记

　　算计消费者其实是算计自己

　　在调查采访中，多位消费者都对记者表示，像多美味这样的预付卡发售企业，让人觉得处处在算计消费者：卡片上不注明发卡日期、有效期，预付卡到期时也没有任何提示性通知，似乎是在故意模糊各种时间节点，等着卡过期，然后将消费者预付钱款“占为己有”；消费者购买预付卡的时候，所有的条款都是企业单方面制定，即使这样的“霸王条款”，企业也没有与消费者签订任何协议，甚至连全面告知都做不到；当消费者想延期预付卡时，企业索性罔顾《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的有关规定，设置重重障碍，直到消费者不得不放弃自己的合法权益。

　　预付卡发售企业不应该站在消费者利益的对立面打自己的小算盘，否则可能“算计”掉自身的发展前景。作为在市场上摸爬滚打多年的企业，应该明白赢得消费者信任才可能有市场、有发展，进而获取利润。当获取高额利润与消费者利益发生冲突的时候，一定要选择消费者，因为只有留住消费者才可能留住市场份额，才可能继续获取利润、良性发展。