商家虚假出餐致配送超时却让骑手“背了锅”

　　“系统显示商家已经出餐，但到店后发现，商家还没开始做。”6月17日20点，在北京昌平一地下美食城，某外卖平台专送骑手小张正在一家主营米线的商铺出餐口焦急地等待着。她告诉记者，商家虚假出餐不仅影响骑手的配送效率，还会影响消费者体验。

　　所谓虚假出餐，是指有的商家为了让骑手提早到店取餐，餐品未制作完成就虚报出餐。还有些商家，绕开平台开发的出餐宝系统，利用第三方软件设置固定出餐时间，误导骑手和消费者。

　　记者询问小张取餐的商家得知，该店单个订单的出餐时间是15分钟，但通过第三方软件可设置为5分钟。“5分钟后，不管实际是否出餐，系统都会显示出餐完成。”一位出售该软件的男子告诉记者，商铺在单个平台使用能“自动出餐”的软件一年仅需190元。

　　从事外卖运营的张春阳告诉记者，外卖平台会根据出餐速度判断商家承载能力。商家出餐速度越快，店铺曝光量越多，潜在客流量越大。因此，一些商家选择在出餐时间和流程上弄虚作假。

　　记者了解到，针对商家虚假出餐问题，有外卖平台制定了上报“商家出餐慢”举措，骑手上报成功后，系统会延长该订单的配送时间。

　　小张肯定了该举措，但她表示，上报需提供店面招牌和出餐窗口照片，“比较麻烦”，而且即使延长了该订单的配送时间，其他订单也可能会超时。而消费者在不明缘由的情况下，可能会将配送时间的延长归咎于骑手，并给出差评。

　　“一旦超时或被差评，骑手会被扣星级分。”小张说，星级分影响骑手配送单价，最终会影响收入。

　　陕西西安一位众包骑手近期因商家虚假出餐导致订单超时并被扣分。提到上报举措，该骑手无奈表示：“打客服电话都是机器人接听，很难转人工。”

　　中国政法大学数字社会治理研究院研究员张涛表示，商家虚假出餐属于提供虚假信息，违反了真实宣传的法律义务。这样可能造成消费者用餐满意度降低，骑手则面临差评风险增加、奖励减少。

　　对此，张涛认为，监管执法部门应定期对外卖商家进行抽查，及时发现虚假出餐等行为。平台也应建立商家信用体系，并利用技术手段监控异常订单，及时发现并处理虚假出餐行为。此外，还要完善售后服务，确保人工客服及时介入，降低骑手和消费者的投诉举报成本。

　　北京科技大学法律系教师曾雄建议，在配送流程中，可增设商家出餐结果需骑手现场确认环节。平台也可以在消费者页面添加显示骑手报备商家出餐慢，避免消费者误打差评。整体而言，需要外卖平台设计更合理的三方利益协调机制，兼顾效率、公平和安全。