小马扎上听民诉 暖心服务解民忧 ——济南市城乡客运服务中心工作纪实

       （大视野新闻网讯     白雪敏    王晨光    李海侠    刘伟）在济南，有这样一个“流动的民生服务站”——济南市城乡客运服务中心。作为市城乡交通运输局下属的公益一类事业单位，该中心承担着全市网约车及小微型客车租赁行业管理的日常事务性工作，而轨道交通与客车租赁部（以下简称“租赁部”）的工作人员们，正用一把小小的“小马扎”，架起了政府与市民之间的“连心桥”。近期，他们凭借积极的服务态度和高效的工作流程，成功化解多起复杂的12345网约车租赁纠纷工单，累计为市民追回退款超三十万元，用实际行动诠释着“用心、专业、高效”的服务承诺。

       一把小马扎：把群众诉求放在最高处

       “我们不仅要解决问题，更要让市民感受到我们的诚意与关怀。每一个工单的处理，都是我们对市民的承诺。”租赁部工作人员楚静茹的这番话，道出了团队的服务初心。在租赁部的办公室里，没有专门的“调解席”，却常年备着几把简易的小马扎。每当有纠纷双方前来协调，市民和企业负责人总会被让到舒适的长条沙发上，而租赁部负责人陆诗玉和同事们，则会稳稳地坐在小马扎上，俯下身子倾听诉求。这一“坐”的高度差，恰恰彰显了“群众利益高于一切”的服务姿态。

       作为承担网约车行业管理职责的一线部门，租赁部每天要对接少则十余件、多则二十余件的合同纠纷工单。这些工单中，不退押金、多收费用、保险纠纷等问题占比最高，背后往往牵动着一个家庭的生计。陆诗玉常说：“每一张工单都是一份信任，我们不能只看数字，更要看见数字背后的人。”正是这份认知，让他们始终把来电人的诉求视为第一要务。

       一次跨城调解：3万元退款撑起一个家

       2024年3月28日，12345市民服务热线接到一通来自青岛的求助电话，电话那头的张女士泣不成声。她的丈夫在济南通过云快车（山东省）新能源汽车销售服务有限公司租赁网约车营运，突发脑溢血后失去劳动能力，每天数千元的住院费压得这个家庭喘不过气——大女儿上大学，小女儿读小学，张女士自身无固定收入，还面临着网约车租赁的高额违约费用。

       租赁部工作人员接到工单后，第一时间拨通张女士的电话耐心安抚，随后迅速与云快车公司负责人孙经理取得联系。起初，孙经理表示租车人确属违约，应按合同执行，但考虑到其家庭困难，可酌情退还1万元押金。这一方案与张女士的实际需求仍有差距，双方陷入僵局。

       “群众有难处，我们不能让她独自面对。”本着以人为本的准则，租赁部主动邀请双方到济南进行面对面调解。约谈当天，张女士与孙经理坐在沙发上，陆诗玉则坐在一旁的小马扎上，从法律规定到人情事理，从企业责任到家庭困境，像邻居般推心置腹。他拿出类似案例的调解记录，详细解读济南网约车行业的服务规范，也让企业看到张女士家中的诊断证明和学费单据。

       最终，云快车公司被工作人员的诚恳态度和张女士的遭遇深深触动，不仅同意退还购车费、押金共计32150元，还全额返还了3个月租金。事后，云快车公司特意送来锦旗和鲜花致谢，而租赁部工作人员并未止步，又联合爱心企业赴医院探望张女士的丈夫，送去慰问金和慰问品，用爱心换真情。

       一套调解方法：用真诚化解行业矛盾

       在处理网约车租赁纠纷时，租赁部摸索出一套“双向联系、中间牵线、现场和解”的高效工作法。对于线上协调无果的案件，工作人员会主动组织面对面沟通，尤其针对因疾病、家庭变故等特殊情况无力履约的市民，更是倾注额外的耐心。2024年7月16日，市局法规处转交的一起网约车驾驶员合同纠纷，正是通过这种方式，让投诉人齐老师与企业达成和解。

       这种人性化服务，不仅有效化解了矛盾，更在潜移默化中规范着行业发展。数据显示，2024年1月至8月中旬，租赁部累计为市民追回退款超三十万元，金额从几百元到数万元不等。这些退款背后，是一个个家庭重拾希望的笑脸，也是企业对行业责任的重新认知。如今，租赁部的墙上已挂满市民赠送的锦旗，每一面都承载着对“小马扎调解法”的认可。

       “每次帮助一个家庭、成就一桩和解后的成就感，都是我们工作的最大动力。”工作人员刘会鑫的话，道出了团队的心声。作为济南网约车行业管理的一线力量，他们的工作与全市“泉城流动风景线”党建品牌建设紧密呼应，通过维护新就业群体合法权益，为行业健康发展注入内生动力。

 

       一份未来承诺：让服务更有温度

       展望未来，济南市城乡客运服务中心将继续秉持“为人民服务”的核心理念，依托济南在网约车行业党建、业态融合等方面的领先优势，进一步提升服务水平。据介绍，中心计划引入更多智能化服务手段，简化调解流程，提高纠纷处理效率，让数据多跑路、群众少跑腿。

       “小马扎虽小，承载的是为民服务的大情怀。”陆诗玉表示，中心将持续聚焦网约车驾驶员等新就业群体的“急难愁盼”，不仅做好纠纷调解，更要联合行业协会、工会等力量，从源头推动租赁合同规范化，让“泉城温度”传递到每一位从业者心中。

       在济南，这把小小的小马扎，早已超越了家具的意义，成为政府部门服务群众的具象符号。济南市城乡客运服务中心用一把小马扎坐实了责任担当，用一次次真诚服务书写着民生答卷，让每一位有困难的市民都能感受到“家”的温暖。




编辑：白雪敏
来源：大视野新闻网
供稿：济南市城乡客运服务中心