如何让消费者愿意买、放心买

如何让消费者愿意买、放心买

——中国消费者协会举办“3·15”国际消费者权益日主题活动

光明日报记者 王海磬

　　3月15日，由中国消费者协会主办的2022年“3·15”国际消费者权益日主题活动在北京举行。活动现场，中国消费者协会发布了2022年消费维权年主题调查报告。

　　今年1月，中国消费者协会正式公布2022年消费维权年主题为“共促消费公平”，围绕年主题内涵及消费者意见感受，于“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展消费公平与消费环境感知调查活动，最终回收22765个有效样本，覆盖全国各省区市，具有较好的广泛性和代表性。这也是中国消费者协会自2016年起连续第六年围绕消费维权年主题策划实施专题调查。

　　调查发现，从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

　　随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

　　近年来，一系列消费问题、热点话题引发消费者的关注或“吐槽”。从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。

　　互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

　　本次年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果显示，消费者对目前生活状况总体表示满意，消费中的获得感和幸福感较强，消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。78.6%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发现，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45岁至64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

　　主题活动现场，中国消费者协会发布了“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”，涵盖当前消费维权热点问题，包括智能电视开机广告不可关闭、燃气公司强制搭售燃气险、影楼低价引流诱导办理消费贷、培训机构擅自停业退款难、汽车维修零配件以假充真、公路设卡限时通行收取过路费等。这些案例从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象和消协组织为促进消费公平作出的努力。

　　《光明日报》（ 2022年03月16日 04版）